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电子商务平台须建立常态化监控机制

中国经济新闻网 2021-02-08 10:31:12

  啥商品网购纠纷多?谁最爱维权?司法大数据给出了答案。

  2020年11月19日,最高人民法院中国司法大数据研究院发布《网络购物合同纠纷案件特点和趋势(2017.1-2020.6)》司法大数据专题报告)(以下简称《报告》)。《报告》称,近年来的统计数据显示,食品、数码电器类等产品引发纠纷案件较多,“80后”和“90后”是维权主力。

  接受《法治日报》记者采访的专家分析称,网络交易的虚拟性进一步加剧了买卖双方信息不对称现象,也使得传统监管模式无法直接适用于网络交易,对网络销售不能做到及时有效监管,导致网购纠纷频繁出现。尤其是食品的生产门槛相对较低,更容易引发网购纠纷。

  食品纠纷占比接近半数

  多涉食品安全虚假宣传

  本次发布的报告统计时间为2017年1月1日至2020年6月30日。数据显示,这期间,全国各级人民法院一审新收网络购物合同纠纷案件共4.9万件。其中,2019年新收1.56万件,同比增长近三成。

  《报告》显示,在网络购物合同纠纷案件中,食品类纠纷占比接近半数,为45.65%。

  辽宁瀛沈律师事务所律师郑宪分析称,中国自古以来便是“民以食为天”,国家统计局近日公布的数据显示,食品烟酒消费支出占居民人均消费支出比重最大。而且食品的生产门槛相对较低,电子商务法第十条规定,个人销售自产农副产品无须取得许可,这使得入网的食品经营者资质不能得到保证,食品质量参差不齐。

  数据显示,近年来网购纠纷案件争议焦点中,多涉食品安全、卖家虚假宣传或欺诈等。具体来看,有30.78%的争议涉及食品安全问题,22.56%的纠纷案件中消费者认为卖家的销售存在虚假宣传或其他欺诈行为,21.65%的纠纷案件由于商品缺少必要的标签标注,9.15%的争议涉及假冒伪劣等产品质量问题,其他争议合计占比15.86%。

  为解决和减少网购食品纠纷,维护消费者舌尖上的安全,2020年12月9日,最高法发布《关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释(一)》,明确电商平台责任承担。电商平台未依法对平台内食品经营者进行实名登记、审查许可证等义务,使消费者的合法权益受到损害,消费者有权主张电子商务平台经营者与平台内食品经营者承担连带责任。

  中国消费者协会专家委员会委员朱巍告诉《法治日报》记者,在网购纠纷中最常见的一种侵权方式,就是卖家虚假宣传,因为虚假宣传才能导致消费者误读。普通食品被宣传成“蓝帽子”产品(由国家食品药品监督管理局批准的保健食品),一些保健食品却被宣传成包治百病的良药,这在线下是不可想象的,但在线上直播中却可能因缺乏监管等原因出现。因此线上销售出问题后,不仅要惩罚线上销售方,还要惩罚线下供货方。

  年轻一代成为维权主力

  套路促销影响购物体验

  《报告》显示,“80后”和“90后”是维权主力。在网络购物合同纠纷案件中,原告自然人的出生年份为“80后”和“90后”的合计占比超过7成。

  江苏大学法学院副教授杜乐其说,“80后”和“90后”对互联网交易模式的接受度、交易技术的学习能力以及权利救济意识均处于较高水平,其本身成为网络交易重要主体,当纠纷出现之时,此类群体通过法律维权的意愿更为强烈。

  但朱巍认为,这个数据只能说明“80后”和“90后”网购人数较多,“60后”和“60前”的老人本身会网购的就少,网购遇到纠纷去维权的人数更少。但现实中,一些老年人的维权意识和维权手段相比年轻人来说确实有所欠缺。

  杜乐其说,对于年长者而言,他们在通过网络搜寻到目标商品并作出购物决策之前,同样需要与子女进行沟通;在购物过程中,应注意固定并保存电子交易记录、向卖家咨询或与其磋商的聊天记录;同时,对于可适用无理由退货的商品,应在收到货物之日起7日内向卖家退货,并保证物品包装完好,不影响二次销售。对于无法通过与卖家协商解决的纠纷,及时向消费者组织或市场监管部门投诉;必要时,可通过诉讼途径解决。

  “双11”“双12”“年货节”……多个购物节点引燃全民消费热情,中国消费者协会监测发现,2020年“双11”期间,消费负面信息主要集中在直播带货和不合理规则两个方面。

  直播带货的“槽点”主要是:明星带货涉嫌刷单造假;售后服务满意度低、体验较差。不合理规则的“套路”主要包括“不履行价格承诺”“虚假优惠折价”“大数据杀熟”等。

  四川瀛领禾石律师事务所律师唐振霖说,直播带货近来成为新兴和主流的销售手段,涉及的违法推荐、销售行为也较多。建议消费者购买前多了解商品信息,不要冲动下单;购买食品或大金额商品时,将过程使用手机录屏或录像功能进行留存;在三方商家推诿、拒绝时,通过找电商平台客服介入处理、投诉市场监督管理部门等多种形式维护自身合法权益。

  为促进线上经济健康规范发展,国家市场监督管理总局近日出台《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》,重点查处网络直播营销中虚构交易或评价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗消费者、擅自删除消费者评价等违法行为。

  “针对大数据杀熟等行为,各省、市的消费者协会可以牵头设立网购比价网站或App,组织、鼓励消费者上传商品的发票、订单记录,通过这种方式打破电商相较于消费者在价格信息层面的绝对优势地位。”唐振霖说。

  司法助力维护公众权益

  多措并举减少网购纠纷

  《报告》显示,在网络购物合同纠纷案件中,40.15%的案件最终调解或撤诉,调撤率较高。以判决方式结案的网络购物合同纠纷案件中,44.66%的案件支持原告诉讼请求,30.56%的案件部分支持部分驳回,24.78%的案件驳回原告诉讼请求。

  唐振霖认为,“四成网购纠纷案件的调解或撤诉”“七成原告诉请获得法院不同程度支持”,表明消费者在“惩罚性赔偿”这一赏金性质法条的鼓励下,已有证据留存意识,在自身合法权益受到侵害时通过法律途径积极维权;同时各级法院在处理消费者权益纠纷案件中,也为社会公众依法维护自身合法权益、规范互联网从业者经营行为、推动涉互联网领域经济健康发展作出了努力。

  朱巍说,网购纠纷现在是互联网中最重要的纠纷。网络购物出现问题并不是因为法律不完善,从电子商务法到如今正式施行的民法典,从食品安全法到产品质量法、消费者权益保护法,这些法律对可能涉及的问题都有所规定,但对一些关键问题的法律适用没有明确。

  朱巍认为,许多网购纠纷出现在网络直播中,即使是头部主播,近年来也频频翻车,而直播带货的网红主播到底是在做广告还是销售这个问题一直没有明确规定。如果是广告代言人,适用广告法的规定;如果是销售者,则适用电子商务法的规定。最高法需要对直播带货过程中的网红性质进行法律适用的解释,相关立法其实比较完善,只是不知道如何选择。

  杜乐其说,相对于现实交易而言,网络交易一旦产生纠纷,消费者通过诉讼维权的成本增加、证据获取难度增大。为了减少网购纠纷,消费者在完成网购交易前,应尽可能获取欲购商品相关信息,了解电子商务平台经营者有关电子商务交易的基本规则,获取并理解平台内经营者提供的格式合同内容,尤其是双方权利义务、纠纷解决条款;电子商务平台应针对平台内经营者的经营行为建立常态化的监控机制,尤其对平台内经营者销售不符合安全标准的食品、虚假或引人误解宣传行为予以管控,提高事前预防的效果。

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